Competencia y confiabilidad de los auditores de sistemas de gestión (parte 1)

 

 

 

Estimado lector, como seguramente es de su conocimiento, en estos últimos años se ha tenido un crecimiento explosivo de las normas de sistemas de gestión publicados por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Actualmente se cuenta con 45 normas de sistemas de gestión de las denominadas “Tipo A”, que son aquellas que establecen requisitos y por lo tanto son certificables, y 33 de esas normas utilizan la denominada “Estructura de alto nivel” o “HLS” por sus siglas en inglés, también denominada “Estructura armonizada” (esto es, secuencia de cláusulas, texto básico idéntico y términos comunes y definiciones básicas) proporcionada en el Anexo SL, Apéndice 2 de las Directivas ISO / IEC, Parte 1. Esto tiene como objetivo mejorar la alineación entre las normas de sistemas de gestión de ISO e IEC, y para facilitar su implementación para las organizaciones que necesitan cumplir con los requisitos de dos o más de estas normas. Esto nos lleva a considerar todos los beneficios que pudieran estar siendo generados por la aplicación de tantas normas de sistemas de gestión. Sin embargo, debemos también considerar los problemas y limitaciones que estarán enfrentando las ya millones de organizaciones, en todo el planeta, que están utilizando estos sistemas de gestión basados en normas.

 

Actualmente tenemos decenas de organizaciones que acreditan organizaciones certificadoras, tanto de productos y servicios, como de sistemas de gestión o de personas. Entre éstas, hay cientos de organizaciones que se dedican a la certificación de los sistemas de gestión. De igual manera, hay miles de personas u organizaciones que ofrecen servicios de consultoría y formación en sistemas de gestión normalizados, y hay decenas de miles de personas que desarrollan actividades de auditoría, ya sea interna, externa o de evaluación para la certificación.

 

Todas estas personas y organizaciones proveen servicios de apoyo a millones de organizaciones que establecen y operan sistemas de gestión conforme a las normas de sistemas de gestión de ISO.  

 

A pesar de que actualmente tenemos este vasto universo de organizaciones, prestadores de servicios y normas de sistemas de gestión, lo cual desde mi punto de vista es muy valioso, en esta entrada voy a tocar un tema que considero es muy delicado, pero que tiene una enorme importancia para la adecuada utilización de estas normas de sistemas de gestión, así como para el beneficio de esas organizaciones que las utilizan, y de todos quienes suministran servicios de consultoría y formación, y también de los organismos certificadores y acreditadores de los que depende la confiabilidad de los esquemas de evaluación de la conformidad. Me refiero a la competencia y confiabilidad de los auditores de sistemas de gestión basados en normas.

 

Esta debería ser una preocupación permanente para los altos directivos y los responsables de la formación del personal y del establecimiento, operación, auditoría y certificación de los sistemas de gestión normalizados en todo tipo de organizaciones. Me refiero de manera específica, como previamente mencioné, a los auditores de los sistemas de gestión y la confiabilidad que deben generar con el desempeño de su función.

 

Imagine usted a un Presidente, o CEO de una organización que ha destinado considerables recursos para establecer e implementar un sistema de gestión basado en normas, ya sea de calidad, ambiental, salud y seguridad en el trabajo, inocuidad de alimentos, entre muchos otros, o bien un sistema integrado por dos o más de esas disciplinas. Este establecimiento e implementación del sistema conlleva, de manera natural, la generación de una cierta cantidad de información documentada, de evidencias conservadas, la formación apropiada para que su personal pueda desarrollar sus actividades de manera confiable en relación a su sistema de gestión, aplicación de importantes cantidades de recursos, entre contratación de servicios de apoyo, adquisición de equipos, software, tiempo para el aprendizaje en el manejo de las nuevas actividades requeridas, entre muchos otros elementos.

 

Llega entonces el momento en que se inicia la operación de ese sistema de gestión, y enlazado a ésta, se deberá iniciar el programa de auditorías internas para después efectuar, muy probablemente, las apropiadas negociaciones para recibir, además, posibles auditorías por parte de algunos de sus clientes, actuales o potenciales, y si adicionalmente a esto, lo tienen previsto, recibir también auditorías, o evaluaciones, por parte de algún organismo certificador.

 

Todo el liderazgo ejercido, así como el tiempo, esfuerzo y todos los demás recursos invertidos en el establecimiento, implementación y en su caso mantenimiento de ese sistema de gestión, van a depender de manera muy importante, de los resultados de las auditorías y/o evaluaciones que serán efectuadas a ese sistema.

 

De los resultados de alguna de esas auditorías se podría generar o no la confianza dentro de la organización, en que el sistema se está operando de manera apropiada y que se cumple con los requisitos de la organización y con la o las normas de sistemas de gestión utilizadas, o bien de que se requiere efectuar ajustes y aplicar acciones correctivas; de la misma manera, de resultados de alguna otra auditoría podría depender la obtención, el mantenimiento o la pérdida de algún cliente; y de manera similar, de los resultados de otra auditoría y/o evaluación, podría depender la obtención, el mantenimiento o la pérdida de una certificación a ese sistema de gestión.

 

Considerando esta situación, ¿No cree usted que sería preocupante para ese alto directivo y para todas las personas involucradas en esos procesos y en todo ese sistema, que los auditores que fueran a efectuar esas auditorías, ya sea de primera, segunda o tercera parte, tuvieran o no el nivel de competencia suficiente para generar resultados confiables?

 

Este es un tema que debería ser de enorme interés para todas esas personas. Sin embargo, de manera curiosa, en la práctica no lo es, y pareciera que a nadie le preocupa. Esto parece aberrante, dada la relevancia de este tema. Trataré, sin embargo, de explicarle por qué se ha ido dando esa situación.

 

De manera paralela a todo este crecimiento que se ha dado a nivel mundial y que ya le he mencionado, de las normas de sistemas de gestión, de las organizaciones que establecen e implementan esos sistemas de gestión, de los prestadores de servicios de consultoría y formación y de los organismos certificadores y acreditadores, se ha generado un gran crecimiento de programas franquiciados de formación y certificación de auditores de sistemas de gestión, que aparentemente estarían resolviendo ese problema de confiabilidad de este tipo de auditores.

 

A partir de ese gran crecimiento y la aceptación de esos programas de formación y certificación de auditores, la gran mayoría de organizaciones, tanto las que ya han establecido o que están estableciendo sistemas de gestión, como prestadoras de servicios de consultoría y formación, así como las mismos organismos certificadores y acreditadores, han confiado casi completamente en la capacidad de esos auditores formados y calificados o certificados bajo esos esquemas.

 

Todo este sistema se ve muy interesante y sus elementos cuadran muy bien. Por un lado tenemos una creciente demanda de auditores de sistemas de gestión formados y calificados o certificados, y por el otro tenemos un relativamente pequeño grupo de organizaciones que controlan esos esquemas “reconocidos internacionalmente” de formación y certificación de los auditores de sistemas de gestión. Son esquemas complementarios de oferta y demanda, y aparentemente todo el mundo está muy contento.

 

Sin embargo, desde mi punto de vista estarían quedando todavía algunas serias limitaciones en este sistema. Por un lado, las organizaciones que han establecido o están estableciendo sistemas de gestión basados en normas requieren contar con auditores internos confiables para establecer sus programas de auditorías internas, ya sea para uno o varios sistemas de gestión, para ejecutar esas auditorías programadas, y darles seguimiento. El problema común que enfrentan estas organizaciones es que, en su gran mayoría, carecen de la capacidad de evaluar el nivel de competencia de esos auditores, sobre todo en materia de sistemas integrados de gestión, por lo que tienen que confiar ciegamente en las calificaciones o certificaciones presentadas por los candidatos a auditor.

 

Esta situación se agrava si consideramos que las organizaciones que suministran estos programas de formación de auditores, lo hacen de manera impersonal, cuidando de proveer básicamente la formación que deben proveer de conformidad con sus condiciones de franquicia, generalmente relacionada únicamente con la norma ISO 9001:2015, salpicada con un poco de la norma ISO 19011: 2018, pero generalmente sin preocuparse mucho del aprendizaje que puedan adquirir quienes participan en esos programas, y con limitaciones estrictas en cuanto al tiempo de duración del curso de formación. Lo mismo sucede con los esquemas de calificación y certificación para estos auditores. Generalmente se basan en lo que el proveedor de los servicios formativos incluyó en sus programas de formación, así como alguna evidencia de auditorías efectuadas por el candidato, pero muchas veces sin hacer una evaluación formal de los conocimientos, experiencia, habilidades y atributos que debe tener un auditor en su campo de actividad.

 

Solamente para darle a usted una idea, estos son los principales elementos de competencia para los auditores de sistemas de gestión establecidos en la norma ISO 19011: 2018.

 

¿Fue usted evaluado tomando en consideración todos estos elementos que incluye esa norma? Espero que sí, aunque lo dudo.

 

Esto genera que de manera muy común, salgan al mercado laboral auditores calificados y/o certificados que no han demostrado tener un apropiado nivel de competencia, de conformidad con los elementos de evaluación de auditores establecidos en la mencionada norma ISO 19011:2018. Por cierto, una persona podrá estudiar profundamente esta norma, así como cualquier norma de sistemas de gestión, y podrá memorizar y hasta recitar todo el texto de estas normas, pero eso no la convierte en auditor(a) y, mucho menos, en uno(a) confiable.

 

Si  esto agregamos la condicionante de que muchos de estos auditores son calificados y/o certificados después de tomar un curso simple sobre elementos de las normas ISO 9001:1015 e ISO 19011:2018, como auditores en entrenamiento, lo que teóricamente significa que el auditor debería contar con los conocimientos suficientes, aunque todavía sin la experiencia necesaria y sin haber sido evaluadas sus habilidades y aptitudes requeridas para que puedan tener un desempeño confiable. Y el conocer los elementos de las normas ISO 9001:1015 e ISO 19011:2018 no es todo el conocimiento que un auditor requiere.

 

Entonces imagine usted que la mayoría de las organizaciones que están operando sistemas de gestión contratan este tipo de auditores en entrenamiento, pero calificados y en ocasiones certificados, para programar y ejecutar sus auditorías internas. ¿Usted confiaría en ellos para ese tipo de responsabilidades?

 

Y si usted ve este esquema como algo no tan benéfico, todavía sería necesario considerar aún en que se ha caído en una serie de malas prácticas, tanto para proveer esa formación, como para evaluar el nivel de competencia de los auditores, que se nos ha llevado a una, considero yo, indolencia generalizada, dentro de la cual se da por aceptado el nivel (mediocre o bajo) de los auditores que están siendo contratados por organizaciones que operan sistemas de gestión, así como por organizaciones certificadoras. Esta indolencia, o falta de interés, nos ha llevado a que en la actualidad tengamos, desde mi personal estimación, que cerca del 80% de los auditores de sistemas de gestión, en todo el mundo, que están actualmente estableciendo programas de auditorías, ejecutando y dando seguimiento a auditorías, operando como auditores o como auditores líderes, no tienen el nivel de competencia requerido para desarrollar esas funciones.

 

Usted puede ver esta estimación como algo exagerado y de mala entraña, ¿No es así? Pues en realidad no lo es.

 

No crea usted que estoy en contra de que haya negocios exitosos, y mucho menos en materia de evaluación de la conformidad. Sin embargo, en materia de la formación y reconocimiento, o la certificación de auditores de sistemas de gestión, se ha caído en un oligopolio, esto es, en unas cuantas organizaciones, muchas de ellas disfrazadas como “internacionales” que han controlado de manera importante este mercado. Por sí mismo, este control no sería necesariamente negativo, pero si esa competencia limitada dentro de una demanda de crecimiento explosivo nos lleva a una formación deficiente de los auditores que están formando y certificando, y a su vez esta deficiencia en la formación se convierte en incompetencia de los auditores calificados y/o certificados y en su falta de confiabilidad, entonces sí es una limitación importante para todo este sistema de evaluación de la conformidad de los sistemas de gestión.

 

Esta es la principal razón por la que hemos desarrollado el Programa de formación especializada  “Maestro Auditor de sistemas de gestión de calidad”. Si desea usted conocer acerca de este programa de clic aquí. El objetivo es que un auditor ya calificado, pueda mejorar su nivel de competencia, incrementando tanto sus conocimientos como las habilidades necesarias de conformidad con la norma ISO 19011: 2018. Esperamos que en poco tiempo se abra este programa a otras disciplinas, de tal manera que todos los auditores de sistemas de gestión puedan acceder a un esquema de formación que refuerce significativamente su nivel of competencia, tomando en consideración las ventajas de la experiencia que haya podido generar desempeñando esa función.     

 

En la segunda parte de este tema presentaré a usted cuáles son las principales limitaciones que enfrentan día a día los auditores de sistemas de gestión que no tienen un apropiado nivel de competencia.

 

Autor:

 

Ernesto Palomares Hilton