Entendiendo la norma ISO 9001 - 5.1.2 - Enfoque al cliente

 

Bienvenido a esta entrada del blog de Ernesto Palomares Hilton, en el cual desglosmos las cláusulas, secciones e incisos de las normas de sistemas de gestión, para identificar de manera individual cada uno de sus requisitos y poder analizarlos y entenderlos mejor.

 

Si usted ha leído algunas de las entradas que he publicado aquí, habrá visto que le he dedicado espacio a analizar de manera individual los diferentes requisitos de algunas normas de sistemas de gestión. Mi objetivo, al hacer esto, es que se establezca una referencia en la cual queden visibles todos estos requisitos, ya que cuando las organizaciones y los expertos involucrados con ellas establecen, documentan, operan y tratan de mejorar sus sistemas de gestión es común que haya requisitos, dentro de la norma o normas que pretenden cumplir, que quedan sumergidos, esto es, que nunca llegan a ser identificados, por lo tanto no los incluyen objetivamente en sus sistemas de gestión. La razón principal de que esto suceda, es la propia presentación y redacción de las diferentes  secciones y subcláusulas de estas normas, pero también la falta de interés de los responsables de identificar y cumplir con estos requisitos, y esto abarca a los responsables de las organizaciones, tanto de nivel técnico como de la alta dirección que los establecen, pero también a los especialistas que suministran servicios de consultoría y apoyo técnico, a los auditores, tanto internos como externos, incluyendo a los  evaluadores de los organismos de certificación. 

 

Espero que estas publicaciones puedan servir de apoyo a todos ellos, así como a todas las personas que deseen formarse en estos sistemas de gestión y sus normas de referencia.

 

En esta entrada continúo con el análisis de los grupos de requisitos correspondientes a la  Subcláusula 5.1 - Liderazgo y compromiso de la norma ISO 9001: 2015, por lo que en esta ocasión me enfocaré a los requisitos derivados de la Sección 5.1.2 – Enfoque al cliente.

 

Los requisitos contenidos en la Sección 5.1.1 – Generalidades de esta norma los analicé en una entrada previa (Si desea acceder a la entrada correspondiente al análisis de esta sección, favor de dar clic aquí).

 

Inicio entonces mencionando que los requisitos  que derivan de esta sección se relacionan directamente con el primero de los principios de la gestión de la calidad que menciona la norma ISO 9001:2015, y que son los siguientes:

 

-        enfoque al cliente;

-        liderazgo;

-        compromiso de las personas;

-        enfoque a procesos;

-        mejora;

-        toma de decisiones basada en la evidencia;

-        gestión de las relaciones.

 

Sin embargo, como en esta entrada vamos a analizar los requisitos de la Sección 5.1.2 – Enfoque al cliente, le presento a usted la información completa, contenida en la norma ISO 9000:2015, sobre el principio de enfoque al cliente en la gestión de la calidad.

 

 

Considero que usted podrá entender, sin mucha explicación, la importancia que tiene, para cualquier organización, el identificar a sus clientes, sus necesidades y expectativas, así como el dar seguimiento al nivel de satisfacción de necesidades y tomar las acciones necesarias para incrementar esa satisfacción, ya que de eso dependen la viabilidad y supervivencia de toda organización. Esto que le menciono se lee o escucha muy bonito, pero la parte interesante es cómo cada  organización debe traducir esas necesidades y expectativas en requisitos, y como debe preparar su sistema operativo y de gestión para cumplir consistentemente con ellos y, entonces sí, darle seguimiento a ese cumplimiento y establecer cualquier acción de mejora.

 

Adicionalmente a esta información, y a la presentada previamente sobre el Principio de Liderazgo, es conveniente considerar la información que nos presenta la Especificación técnica ISO/TS 9002: 2016 — Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001:2015.

 

Esta especificación técnica señala que la intención de este apartado de la norma ISO 9001 es asegurar que la alta dirección demuestra liderazgo  y  compromiso de manera visible para mantener la  organización centrada en cumplir los requisitos  del cliente y mejorar la satisfacción del cliente.

 

Señala también que los clientes son generalmente las personas u organizaciones que compran productos y servicios de la organización; sin embargo, también pueden ser individuos u organizaciones tales como ciudadanos, clientes, pacientes, estudiantes, etc. que son receptores de los productos y servicios de la organización.

 

Después de esta breve introducción al tema, inicio con el análisis los requisitos, relacionados con el enfoque al cliente, que analizaré en esta  entrada, y que son los siguientes:

 

 

Al igual que sucede con la Sección 5.1.1, todos estos requisitos derivados de la Sección 5.1.2 – Enfoque al cliente, como componente de la  Subcláusula 5.1 - Liderazgo y compromiso, se refieren a la alta dirección, y cada uno de ellos establece un elemento necesario para que esta alta dirección pueda demostrar su liderazgo y  compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad, pero en este caso relacionado con los requisitos del cliente, y también es importante que identifiquemos cada uno de estos elementos, evitando confusiones por la presentación del  texto y la similar redacción de estos requisitos.

 

Como le mencioné en relación a la Sección 5.1.1, muchos de estos requisitos que derivan de esta Subcláusula 5.1, tienen el problema de que son tan lógicos y simples, que muchas personas no los entienden, no les dan la importancia necesaria, o creen que al tratarse de requisitos de tipo  genérico van a estar cumpliendo ya con ellos de manera automática, lo cual está lejos de la realidad. Es muy común que las organizaciones que tienen establecido su sistema de gestión de la calidad de conformidad con esta norma ISO 9001: 2015, no atienden con formalidad estos requisitos, por lo que hay que recordar que toda organización debe tomar las medidas adecuadas para cumplir con todos los requisitos aplicables en sus sistemas de gestión de la calidad, como son todos los de esta Sección 5.1.2.

 

Requisito No. 79: 

Si usted puede recordar, o en su caso leer la  Subcláusula 4.2 - Comprensión de las necesidades  y expectativas de las partes interesadas, para cumplir con ella, la  organización debe determinar primero las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad, y posteriormente debe determinar los requisitos pertinentes de esas  partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad, en una forma ampliada de  requisitos del sistema de gestión de la calidad y objetivos de la calidad, siendo los clientes una de esas partes interesadas. Esto ya está especificado en la mencionada Subcláusula 4.2, pero en la que actualmente estamos analizando, la Subcláusula 5.1.2, lo que especifica es que sea la alta dirección de la organización la que muestre ese liderazgo y compromiso, asegurándose que se determinan esos requisitos  del cliente.     

 

En la Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección necesita asegurarse de que se establecen procesos eficaces para determinar los requisitos del cliente relacionados con los productos y servicios de la organización. Nos dice que en muchos casos, centrarse en el desempeño de las entregas a tiempo y en las quejas de los clientes, puede proporcionar información sobre las acciones que pudieran ser necesarias a fin de conseguir o mejorar la satisfacción del cliente.

 

Requisito No. 80: 

 

Una vez que se han determinado los  requisitos del cliente, la alta dirección debe establecer mecanismos para que se asegure que, en las áreas, unidades y niveles pertinentes, estos requisitos son analizados y comprendidos, para que puedan ser identificados como requisitos del sistema de gestión de la calidad y sus correspondientes objetivos de la calidad, y que puedan ser cumplidos y alcanzados.

 

En la Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección necesita asegurarse de que se entienden estos requisitos del cliente relacionados con los productos y servicios de la organización.

 

Requisito No. 81: 

De conformidad con las diferentes  cláusulas  y subcláusulas establecidas en la norma ISO 9001, la organización debería establecer y operar acciones de planificación, control y aseguramiento de la calidad, para que se alcancen los objetivos de la calidad y se cumplan regularmente los requisitos del cliente. Sin embargo, en este requisito se especifica que la alta dirección debe asegurarse, mediante los mecanismos que sean necesarios, de que se están cumpliendo regularmente esos requisitos del  cliente. 

 

Requisito No. 82: 

De manera similar a lo que le mencioné en relación al requisito No. 79, en la Subcláusula 4.2 Comprensión de las necesidades  y expectativas de las partes interesadas, se menciona que la organización debe determinar primero las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad, y posteriormente debe determinar los requisitos pertinentes de esas  partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad, en forma de objetivos de la calidad. En este caso, las entidades reguladoras del gobierno son también partes interesadas en el desempeño de la organización. Esto también está ya especificado en esa mencionada Subcláusula 4.2, y en la que actualmente estamos analizando, la Subcláusula 5.1.2, lo que especifica es que sea la alta dirección de la organización la que muestre ese liderazgo y compromiso, asegurándose que se determinan esos requisitos  legales y reglamentarios. También es importante mencionar que para muchos de los clientes de la organización, entre sus requisitos está que la organización cumpla con los requisitos legales y reglamentarios, ya que eso les genera confianza de que la organización no está en peligro de ser sancionada y que pueda salir del mercado por incumplimientos de tipo legal o reglamentario.

 

En la Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección necesita asegurarse de que se establecen procesos eficaces para determinar los requisitos legales y  reglamentarios  relacionados con los productos y servicios de la organización.

Requisito No. 83: 

Una vez que se han determinado los  requisitos legales y reglamentarios aplicables, la alta dirección debe establecer mecanismos para que se asegure que, en las áreas, unidades y niveles pertinentes, estos requisitos son analizados y comprendidos, para que puedan ser identificados como objetivos de la calidad, y que puedan ser cumplidos.

 

En la Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección necesita asegurarse de que se entienden estos requisitos  legales y  reglamentarios relacionados con los productos y servicios de la organización.

 

Requisito No. 84: 

De conformidad con las diferentes cláusulas  y subcláusulas establecidas en la norma ISO 9001, la organización debería establecer y operar acciones de planificación, control y aseguramiento de la calidad, para que se alcancen los objetivos de la calidad y se cumplan regularmente los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Sin embargo, en este  requisito se especifica que la alta dirección debe asegurarse, mediante los mecanismos que sean necesarios, de que se están cumpliendo regularmente esos requisitos legales y reglamentarios.  

 

Requisito No. 85: 

Es bueno recordar que la norma ISO 9001, en su Cláusula 0 – Introducción, aunque o establece requisitos, indica que el pensamiento basado en riegos permite a una organización determinar los factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la calidad se desvíen de los resultados planificados, para poner en marcha controles preventivos para minimizar los efectos negativos y maximizar el uso de las  oportunidades a medida que surjan (para más información al respecto, puede ver el capítulo A.4 de la norma ISO 9001:2015). Estos factores pueden, por un lado, afectar la conformidad de los productos y servicios, y por otro, afectar la capacidad para aumentar la satisfacción del cliente. También es bueno recordar que los  riesgos son factores de incertidumbre, de tipo negativo, en los que se consideran elementos probabilidad de ocurrencia y severidad del daño. 

 

Para cumplir con este requisito, la alta dirección debería establecer acciones y generar evidencias del ejercicio de su liderazgo  y  compromiso, en cumplimiento con la Subcláusula 6.1 - Acciones para abordar riesgos y oportunidades, para que al establecer los diferentes procesos, se determinen todos aquellos riesgos que puedan afectar la conformidad de los productos y servicios de la organización. 

  

Requisito No. 86: 

Para cumplir con este requisito, la alta dirección debería establecer acciones y generar evidencias del ejercicio de su liderazgo y  compromiso, para que al establecer los diferentes procesos, se determinen todos aquellos  riesgos que puedan afectar la capacidad de la  organización para aumentar la satisfacción del cliente.  

 

De acuerdo con la Especificación técnica TS 9002: 2016, la alta dirección necesita asegurarse de que se implementan las acciones apropiadas para tratar los riesgos, de manera que los resultados previstos se logren sistemáticamente; si no se logran, entonces se debería seguir un enfoque  Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) para asegurarse de que se asignan  responsabilidades  para implementar mejoras adicionales, hasta que se alcancen las necesidades y expectativas del cliente.

 

Requisito No. 87: 

Para cumplir con este requisito, la alta dirección  debería establecer acciones y generar evidencias del ejercicio de su liderazgo y compromiso, para que al operar los diferentes procesos, se consideren  todos aquellos riesgos que previamente fueron determinados que puedan afectar la conformidad de los productos y servicios de la organización. 

 

En la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección necesita asegurarse de que se implementan las acciones apropiadas para tratar los riesgos, de manera que los resultados previstos se logren sistemáticamente.

 

Requisito No. 88: 

Para cumplir con este requisito, la alta dirección debería establecer acciones y generar evidencias del ejercicio de su liderazgo y  compromiso, para que al operar los diferentes procesos, se consideren todos aquellos  riesgos que previamente fueron determinados y pueden afectar la capacidad de la  organización  para aumentar la satisfacción del cliente. 

 

Requisito No. 89: 

En relación con este requisito, en la Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe promocionar el pensamiento basado en riesgos, por ejemplo, asegurándose de la cooperación al tratar las oportunidades.

 

De manera similar que con el requisito No. 85, cuando la alta dirección promociona el  pensamiento basado en riesgos, además de mostrar su liderazgo y compromiso, en cumplimiento con la Subcláusula 6.1 - Acciones para abordar riesgos y oportunidades, promueve que al establecer todos los procesos, sean determinadas todas las oportunidades, que pueda afectar la conformidad de los productos y servicios de la organización, con el objeto de gestionar estas oportunidades de manera óptima. Hay que considerar que las oportunidades son factores de incertidumbre en los resultados esperados, pero de manera positiva.

 

Requisito No. 90: 

De manera similar que con el requisito previo, cuando la alta dirección promociona el  pensamiento basado en riesgos, además de mostrar su liderazgo y compromiso, promueve que al establecer todos los procesos, sean determinadas todas las oportunidades que puedan afectar la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente, con el objeto de gestionar estas  oportunidades de manera óptima. 

 

Requisito No. 91: 

Para cumplir con este requisito, la alta dirección debería establecer acciones y generar evidencias del ejercicio de su liderazgo y  compromiso, para que al operar los diferentes procesos, se consideren todas aquellas  oportunidades que previamente fueron determinadas que puedan afectar la conformidad de los productos y servicios de la organización.

 

De acuerdo con la Especificación técnica TS 9002: 2016, la alta dirección necesita asegurarse de que se implementan las acciones apropiadas para tratar las oportunidades, de manera que los  resultados previstos se logren sistemáticamente; si estos no se logran, entonces se debería seguir un enfoque Planificar - Hacer - Verificar - Actuar (PHVA) para asegurarse de que se asignan  responsabilidades para implementar mejoras  adicionales, hasta que se alcancen las necesidades y expectativas del cliente.

 

Requisito No. 92: 

De igual manera, para cumplir con este requisito, la alta dirección debería establecer acciones y generar evidencias del ejercicio de su  liderazgo  y  compromiso, para que al operar los diferentes  procesos, se consideren todas aquellas  oportunidades que previamente fueron determinadas que puedan afectar la capacidad de  aumentar la satisfacción del cliente. 

Requisito No. 93: 

Con respecto de este requisito, en la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la intención de este apartado es asegurar que la alta dirección demuestra liderazgo y  compromiso de manera visible para mantener la organización centrada en mejorar la satisfacción del cliente. Nos dice que la alta dirección necesita asegurarse de que se implementan las acciones apropiadas para tratar las oportunidades, de manera que los  resultados previstos se logren sistemáticamente; si estos no se logran, entonces se debería seguir un enfoque Planificar - Hacer - Verificar - Actuar (PHVA) para asegurarse de que se asignan  responsabilidades para implementar mejoras adicionales, hasta que se alcancen las necesidades y expectativas del cliente.

 

La alta dirección puede centrarse en mejorar la  satisfacción del cliente usando los resultados del análisis y evaluación de los datos de satisfacción del cliente.

 

Recordemos que un liderazgo y compromiso  eficaces pueden conducir a un mejor entendimiento por las personas en la organización de la manera en que contribuyen al sistema de gestión de la calidad, lo que puede ayudar a la organización a lograr de manera consistente sus resultados previstos.

 

En la siguiente entrada continuaré con el análisis de los requisitos de la Subcláusula 5.2 – Política. 

 

Autor:

 

Ernesto Palomares Hilton