Entendiendo la norma ISO 9001 - 5.1.1 Generalidades

 

En esta entrada doy inicio al análisis de los grupos de requisitos correspondientes a la Cláusula 5 de la norma ISO 9001: 2015, por lo que iniciaré con la Subcláusula 5.1 Liderazgo y compromiso. Como veremos, esta subcláusula es de gran importancia y contiene una gran cantidad de requisitos, por lo que en esta entrada analizaremos la Sección 5.1.1 Generalidades.

 

Los requisitos contenidos en la Subcláusula 4.4 de esta norma los analicé previamente, en tres partes. En la primera de ellas analicé los primeros  cuatro  requisitos de esta Subcláusula, referentes a aspectos que debe cumplir una organización con respecto del sistema de gestión de la calidad, esto es, que el SGC debe ser establecido, debe ser  implementado, debe ser mantenido y debe ser  continuamente mejorado. (Si desea acceder a la entrada de esta primera parte, favor de dar clic aquí).

 

En la segunda parte, le presento una descripción del enfoque a procesos que requiere la norma, así como la descripción de lo que es un proceso, los elementos que lo conforman, la línea de acción para establecer un proceso, así como el Ciclo Planear-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) que debe ser utilizado para establecer y documentar un proceso; y también en esa entrada analizo los requisitos  del No. 33 al No. 38 conforme a la identificación de requisitos de esta subcláusula (Si desea acceder a la entrada de esta segunda parte, favor de dar clic aquí).

 

En la tercera parte referente a ese tema, le presento una descripción de los requisitos restantes correspondientes a esa Subcláusula 4.4, los cuales tratan sobre la determinación y aplicación de varios elementos necesarios para la gestión de los procesos. (Si desea acceder a la entrada de esta tercera parte, favor de dar clic aquí).

 

Antes de iniciar con el análisis de los requisitos de esta Sección 5.1.1 Generalidades, considero importante presentar a usted alguna información complementaria de utilidad para la mejor comprensión y aplicación de los requisitos de toda esta Subcláusula 5.1.1.

 

Lo primero que debemos conocer o recordar es que la dirección es uno de los componentes del proceso administrativo (también llamado de gestión) para cualquier organización productiva, y es el que hace que la organización opere sus procesos y actividades necesarias para su desempeño. Y dentro de ese componente de dirección, el liderazgo es un elemento indispensable, para que motive, involucre y guíe a todo el personal de la organización para alcanzar con sus objetivos y, por medio de éstos, cumplir con su visión y con su misión. Hay diferentes estilos o maneras de ejercer el liderazgo en una organización, los cuales no vamos a analizar aquí, pero lo que sí es importante es reconocer la importancia de ejercer ese liderazgo, y que los líderes deben ser identificados, apoyados y seguidos por la organización y deben estar alineados a la misión, visión y objetivos  organizacionales.  

 

Ahora, entrando a lo que se indica en las normas de sistemas de gestión de calidad, esta Cláusula 5 Liderazgo en la norma ISO 9001, es que el  liderazgo en los sistemas de gestión de la calidad  no solamente se considera por los requisitos  contenidos en esta subcláusula, sino que conforma uno de los “Principios de la gestión de la calidad” que presenta la norma ISO 9000:2015 en su  Cláusula 2: Conceptos fundamentales y principios de la gestión de la calidad, en la que menciona que los conceptos y los principios de la gestión de la calidad descritos en ella proporcionan a la organización la capacidad de cumplir los retos presentados por un entorno que es profundamente diferente al de décadas recientes El contexto en el que trabaja una organización  actualmente se caracteriza por el cambio acelerado, la globalización de los mercados, los recursos limitados y la aparición del conocimiento como un recurso principal.  El impacto de la calidad se extiende más allá de la satisfacción del cliente puede tener además un impacto directo en la reputación de la organización.

 

Los principios de la gestión de la calidad son, de conformidad con la norma ISO 9000:2015, los siguientes:

 

-        enfoque al cliente;

-        liderazgo;

-        compromiso de las personas;

-        enfoque a procesos;

-        mejora;

-        toma de decisiones basada en la evidencia;

-        gestión de las relaciones.

 

Todos estos principios de la gestión de la calidad deberían ser aplicados, y gestionados sus procesos relacionados, por la alta dirección de la organización.

 

Sin embargo, como en esta entrada vamos a analizar los requisitos de la Subcláusula 5.1.1. Liderazgo y compromiso, le presento a usted la información completa, contenida en esa norma, sobre el principio de liderazgo en la gestión de la calidad.

 

Adicionalmente a esta información presentada sobre el Principio de Liderazgo, es conveniente considerar la información que nos presenta la Especificación técnica ISO/TS 9002: 2016 — Sistemas de gestión de la calidad — Directrices para la aplicación de la Norma ISO 9001:2015.

 

Este documento nos dice que la intención de esta  subcláusula es asegurar que la alta dirección  demuestra liderazgo y compromiso tomando un rol activo al comprometer, fomentar y asegurar, comunicar y hacer el seguimiento del desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.  Las maneras en que se puede aplicar se basan en varios factores, como el tamaño y la complejidad de la organización, el estilo de gestión y la cultura organizacional.

 

Se explica, en esta especificación técnica, que para una organización, la “alta dirección” puede incluir, por ejemplo, el director ejecutivo, el director de gestión, el director general, el presidente, el consejo de administración, los directores ejecutivos, los socios directivos, el propietario único, los socios y los altos directivos. La alta dirección tiene el poder de delegar la autoridad y proporcionar recursos dentro de la organización. Si el alcance del sistema de gestión cubre sólo una parte de una organización, entonces la alta dirección se refiere a aquellos que dirigen y controlan esa parte de la organización.

 

Nos dice que cada organización tiene necesidades diferentes y su propia solución específica, que la decidirá la alta dirección. Es importante para la  alta dirección asegurarse de que los procesos  del  sistema de gestión de la calidad están integrados con sus procesos de negocio.

 

Es también importante reconocer que el  liderazgo es una habilidad, innata o adquirida, para inspirar a otros al influir en acciones, decisiones y comportamientos de manera positiva. Por tanto, el concepto hace referencia a una práctica que ha acompañado a la humanidad a lo largo de la historia y que se ha practicado en los entornos corporativos para que los líderes y sus equipos trabajen hacia un mismo objetivo.

 

Para que una organización pueda establecer y operar un sistema de gestión de la calidad, en el cual debería participar todo el personal que la conforma, o una alta proporción del mismo, se considera conveniente que existan varios  liderazgos dentro de ella, en todos los niveles, pero todos alineados al liderazgo ejercido por la alta dirección, para que se genere un liderazgo visible, que todo ese personal se involucre en ese esfuerzo, que conozca y entienda qué es lo que se espera que cada quien debe hacer, con quien se pueden apoyar en caso de dudas, que pueda comprometerse para hacer las cosas de la mejor manera posible, y que obtengan los mejores resultados posibles.

 

Una de las fallas más comunes en las  organizaciones que aplican sistemas de gestión de la calidad, basados en la norma ISO 9001: 2015, es que la alta dirección no ejerce un apropiado  liderazgo para establecer su correspondiente  sistema de gestión. Muchos directivos se han quedado con la idea de que ejercer el liderazgo es dictar órdenes al personal, ya sea por escrito o de manera verbal y exigirle que cumpla con ellas, y que de manera automática este personal efectuará todas las actividades encomendadas y cumplirá con todas las responsabilidades que le han sido asignadas, de manera continua y sin defectos. Pero esto no es tan sencillo. El ejercicio del liderazgo es una actividad compleja continua, que establezca comunicación, motive, involucre, comprometa, guíe, dé seguimiento, asegure el logro del resultado esperado, y haga sentir orgullosos y reconocidos a todos los participantes por los logros alcanzados. Es por ello importante que la alta dirección tome en serio ese ejercicio del liderazgo, y que se asegure de que se cumplan todos los requisitos que establece la norma sobre este elemento.

 

También es importante mencionar que deberíamos ser cuidadosos al analizar esta Sección 5.1.1 dentro de la Subcláusula 5.1- Liderazgo y compromiso,  así como para cumplir con sus requisitos, ya que la mencionada sección se titula “Generalidades”, lo que provoca que muchas personas le resten importancia, al creer que significa que sus requisitos son poco relevantes, lo cual no es así. Cada uno de ellos contiene elementos indispensables para una apropiada gestión por parte de la alta dirección, referente al liderazgo y compromiso, con respecto del sistema de gestión de la calidad. 

 

Inicio entonces, después de esta breve introducción al tema, con el análisis los requisitos, relacionados con el liderazgo y el compromiso, que analizaré en esta entrada, y que son los siguientes:

 

 

Todos estos requisitos derivados de la Sección 5.1.1 – Generalidades, como componente de la Subcláusula 5.1 - Liderazgo y compromiso, se refieren a la alta dirección, y cada uno de ellos establece un elemento necesario para que esta alta dirección pueda demostrar su liderazgo y  compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad, pero es importante que identifiquemos cada uno de estos elementos, evitando confusiones por la similar redacción de estos requisitos.

 

Muchos de estos requisitos que derivan de esta Subcláusula 5.1, tienen el problema de que son tan lógicos y simples, que muchas personas no los entienden, no les dan la importancia necesaria, o creen que al tratarse de requisitos de  "generalidades" van a estar cumpliendo ya con ellos, sin esfuerzo alguno, lo cual está lejos de la realidad. Es muy común que las organizaciones  que tienen establecido su sistema de gestión de la calidad de conformidad con esta norma ISO 9001: 2015, no atienden con formalidad estos requisitos, por lo que hay que recordar que toda  organización debe tomar las medidas adecuadas para cumplir con todos los requisitos aplicables en su sistema de gestión de la calidad, como son todos los de esta Sección 5.1.1.

 

Requisito No. 59: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad, asumiendo la responsabilidad con relación a la eficacia  del  sistema de gestión de la calidad.

 

Espero poder hacerle entender la importancia de este requisito, ya que es precisamente lo que éste establece, lo que muy pocas veces sucede en la realidad, que sea la alta dirección quien asuma la responsabilidad sobre la eficacia del sistema de gestión de calidad ante todas las partes interesadas. Es común que en las organizaciones que establecen este tipo de sistemas de gestión, su alta dirección asigne responsabilidades sobre el  sistema de gestión de la calidad a todo el personal involucrado, pero en pocas ocasiones asume alguna responsabilidad directa, y en el caso del establecimiento, la implementación, el  mantenimiento y la mejora continua del sistema de gestión de la calidad, la alta dirección tiene, de manera natural, la responsabilidad primaria sobre la eficacia de dicho sistema, y ésta no es delegable. Por ello, es importante que esta responsabilidad se establezca y se asuma, con el objeto de visibilizar y alinear el liderazgo de la alta dirección sobre el propio sistema de gestión.

 

Requisito No. 60: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad, asumiendo la obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

 

Este requisito es complementario del anterior, y lo que nos establece es que además de asumir  esa  responsabilidad con relación a la eficacia del  sistema de gestión de la calidad, la alta dirección debe asumir también la obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia de dicho sistema.

 

En la Especificación técnica TS 9002: 2016 se incluye un apartado que corresponde estos dos  requisitos presentados, en el cual indica que se espera que la alta dirección deje claro que  entiende y que rinde cuentas de la eficacia  del sistema de gestión de la calidad  tomando responsabilidad de sus actividades; y aunque ciertas autoridades y responsabilidades  (véase la Subcláusula 5.3 de la Norma ISO 9001:2015) pueden delegarse, la rendición de cuentas se mantiene en la alta dirección.

 

Es importante que la alta dirección asuma esa  obligación de rendir cuentas, con independencia de que se alcancen o no los resultados esperados, esto es, que el sistema de gestión de la calidad sea o no eficaz.

 

Los siguientes seis requisitos son presentados en el mismo inciso de la norma, y comparten el mismo texto, por lo que hay que diferenciar la redacción para cada uno de ellos para no generar confusiones.

 

Requisito No. 61: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad, asegurándose que se establezca la política de calidad para el sistema de gestión de la calidad.

 

Cuando analicemos los requisitos derivados de la Subcláusula 5.2, de esta norma ISO 9001, veremos a profundidad lo que es la política de la calidad y qué componentes y características debería tener este elemento del sistema de gestión de la calidad.

 

Requisito No. 62: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  asegurándose de que la política de la calidad  establecida sea compatible con el contexto de la organización.

 

Es importante que al establecer y revisar la política de la calidad, la alta dirección se asegure que se considera toda la información derivada del cumplimiento de los requisitos de las  Subcláusulas 4.1 a la 4.4, esto es, las cuestiones externas e internas que la organización haya establecido y que son pertinentes para su    propósito y su dirección estratégica, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad, las  necesidades y expectativas de las partes interesadas que hayan sido determinadas, el alcance del SGC que haya sido determinado, así como el propio sistema de gestión de la calidad y todos sus procesos e interacciones.

 

Como habrá usted observado, en este texto se han incorporado dos términos que son muy relevantes para poder cumplir con estos requisitos, y son los siguientes: propósito y dirección estratégica. Curiosamente, estos términos se presentan varias veces, tanto en la norma ISO 9001: 2015, como en la especificación técnica ISO 9002: 2016, además de otras normas de sistemas de gestión, y se refieren a elementos de gran importancia para la organización, sin embargo, estos términos no se encuentran definidos en estos documentos normativos, y tampoco en la norma ISO 9000:2015. Por lo tanto, tendremos que definir estos términos, para poder identificarlos y comprenderlos.

 

Analizaremos a profundidad estos términos cuando lleguemos a los requisitos de la Sección 5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad, como componente de la Subcláusula 5.2 – Política. Baste por ahora que nos quedemos con las siguientes definiciones:

 

 

Requisito No. 63: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  asegurándose de que la política de la calidad establecida sea compatible con la dirección estratégica de la organización.

 

Para cumplir con este requisito, la alta dirección debería asegurarse que establece la política de la calidad considerando todos los elementos relevantes para la dirección estratégica, desde el propósito de la organización, la misión, visión, valores, políticas, objetivos y metas, con el objeto de que no se contraponga con otro elemento estratégico de la organización, ya sea de este sistema de gestión o de otro. 

 

Requisito No. 64: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  asegurándose de que se establezcan los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de la calidad.

 

En la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debería asegurar que los objetivos de la calidad (véase la Subcláusula 6.2 de la Norma ISO 9001:2015) se establecen para el sistema de gestión de la calidad; estos objetivos de la calidad podrían establecerse o revisarse durante las reuniones habituales de la alta dirección, tales como aquellas para propósitos de planificación estratégica o de revisión por la dirección.

 

Al igual que con la política de la calidad, para no adelantarnos, también analizaremos a detalle los objetivos de la calidad y sus características, cuando analicemos los requisitos derivados de la Subcláusula 6.2 - Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos. Lo importante es que el establecimiento de esos objetivos de la calidad es una demostración del liderazgo ejercido por la alta dirección en relación al sistema de gestión de la calidad.

 

Requisito No. 65: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad, asegurándose de que los objetivos de la calidad establecidos sean compatibles con el contexto  de la organización.

 

Al establecer y revisar los objetivos de la calidad, la alta dirección debe asegurarse que se considera toda la información derivada del cumplimiento de los requisitos de las Subcláusulas 4.1 a la 4.4, esto es, las cuestiones externas e internas que la organización haya establecido y que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad, las necesidades y expectativas de las  partes interesadas que hayan sido determinadas, el alcance del SGC que haya sido determinado, así como el propio sistema de gestión de la calidad y todos sus procesos e interacciones.

 

Requisito No. 66: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  asegurándose de que los objetivos de la calidad establecidos sean compatibles con la  dirección estratégica de la organización.

 

Para cumplir con este requisito, la alta dirección debería asegurarse que establecen los objetivos de la calidad considerando todos los elementos relevantes para la dirección estratégica, desde el propósito de la organización, la  misión,  visión, valores, políticas, objetivos y metas, con el objeto de que no se contraponga con otro elemento estratégico de la organización, ya sea de este  sistema de gestión o de otro. 

 

Con respecto de estos seis últimos requisitos, en la Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debería asegurar que la política de la calidad (véase la Subcláusula 5.2 de la Norma ISO 9001:2015) y los objetivos de la calidad (véase la Subcláusula 6.2 de la Norma ISO 9001:2015) se establecen teniendo en cuenta la dirección estratégica y el contexto de la organización; la política de la calidad y los objetivos de la calidad podrían  establecerse  o revisarse durante las reuniones habituales de la alta dirección, tales como aquellas para propósitos de planificación estratégica o de revisión por la dirección.

 

Requisito No. 67: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  asegurándose de la integración de los  requisitos del sistema de gestión de la calidad en los procesos de negocio de la organización.

 

Con respecto de este requisito, en la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe asegurar que los  procesos del sistema de gestión de la calidad de la organización se integran y gestionan dentro de sus procesos de negocio en general, y no se abordan como un añadido o como actividades conflictivas.

 

Como le mencioné previamente este requisito, al igual que la mayoría de los que derivan de esta subcláusula, tienen el problema de que son tan lógicos y simples, que muchas personas no los entienden, o no les dan la importancia necesaria. Es muy común que las organizaciones que tienen establecido su sistema de gestión de la calidad de conformidad con esta norma ISO 9001: 2015, no atienden con formalidad este requisito, por lo que caen en lo que menciona la citada TS 9002, esto es, que esos sistemas de gestión de la calidad no se integran a los sistemas productivos, o sus  procesos de negocio por lo que quedan muchas veces como un elemento añadido, como un tumor o una verruga, no como parte integral del sistema de gestión de la organización, lo que provoca que no genere los beneficios que serían esperados de un sistema de éstos.   

 

Requisito No. 68: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  promoviendo el uso del enfoque a procesos.

 

Con respecto de este requisito, en la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe promocionar el enfoque a procesos, por ejemplo, asegurándose de la interacción eficaz entre procesos, con un enfoque sistemático diseñado para lograr un flujo efectivo de entradas y salidas.

 

En este sentido es importante considerar que la alta dirección no va a diseñar necesariamente todos los procesos que conforman el sistema de gestión de la calidad de la organización, sin embargo, este requisito le asigna la responsabilidad de promover que en todas las áreas donde se efectúen actividades o se desarrollen y efectúen los procesos, se aplique el enfoque a procesos. Esto le va a ayudar a mostrar su liderazgo, y compromiso, así como a promover que se establezcan las adecuadas interacciones entre los procesos, considerando las entradas y salidas de los mismos. 

 

Requisito No. 69: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  promoviendo el uso del pensamiento basado en riesgos.

 

Con respecto de este requisito, en la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe promocionar el  pensamiento basado en riesgos, por ejemplo, asegurándose de la cooperación al tratar los  riesgos y oportunidades.

 

Al igual que con el requisito anterior, cuando la alta dirección promociona el pensamiento basado en riesgos, además de mostrar su  liderazgo y compromiso, promueve que sean identificados y considerados todos los riesgos, así como todas las oportunidades, que pueda enfrentar la organización en la gestión de sus procesos, con el objeto de gestionar estos riesgos y  oportunidades de manera óptima.

 

Requisito No. 70: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  asegurándose de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad estén  disponibles.

 

Con respecto de este requisito, en la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe hacer el seguimiento de la carga de trabajo y calendarios actuales y proyectados, para asegurar que se proporcionan los recursos adecuados del sistema de gestión de la calidad (personas, herramientas, equipos, etc.), en el momento y lugar en que se necesiten.

 

Requisito No. 71: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz.

 

Con respecto de este requisito, en la Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe comunicar, mediante reuniones internas, la intranet de la  organización, correo electrónico, conversaciones personales, etc., el valor y los beneficios del  sistema de gestión de la calidad.

 

La alta dirección debería hacer saber a todo el personal que una de las características que debe tener el sistema de gestión de la calidad es que sea eficaz, esto es, que alcance todos los  objetivos y metas establecidos. El propósito de establecer este sistema no debe ser el establecerlo, sino alcanzar los resultados planificados, y todo el personal involucrado en el sistema debe estar consciente y comprometido para ello.  

 

Requisito No. 72: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  comunicando la importancia de una gestión de la calidad conforme con los requisitos del sistema de gestión de la calidad.  

 

Con respecto de este requisito, en la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe comunicar, mediante reuniones internas, la intranet de la  organización,  correo electrónico, conversaciones personales, etc., el valor y los beneficios de la adherencia a los requisitos del sistema de gestión de la calidad.

 

Es importante considerar que los requisitos  del  sistema de gestión de la calidad especificados en esta norma ISO 9001: 2015 son complementarios a los requisitos para los productos y servicios, y que de aquellos, debe considerar los que son aplicables al sistema de gestión de la  organización.

 

Requisito No. 73: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad, asegurándose de que el sistema de gestión de la calidad  logre resultados positivos.

 

Con respecto de este requisito, en la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe asegurar que el sistema de gestión de la calidad logra sus resultados previstos haciendo el seguimiento de sus salidas; a veces, pueden requerirse acciones para corregir o mejorar los procesos del sistema o sus componentes, y la alta dirección debería asegurarse de que las acciones que sean necesarias se asignan adecuadamente y cuentan con los recursos adecuados.

 

Los siguientes tres requisitos son presentados en el mismo inciso de la norma, y comparten el mismo texto, por lo que hay que diferenciar la redacción para cada uno de ellos para no generar confusiones.

 

Requisito No. 74: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  comprometiendo a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

 

La clave de este requisito es que la alta dirección  logre, por el ejercicio de su liderazgo y  compromiso,  comprometer a su vez a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

 

Dentro de las definiciones que presenta el Diccionario de la Real Academia Española (RAE) sobre este término de “comprometer”, la más conveniente es la siguiente:

Requisito No. 75: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad, dirigiendo a las personas, para contribuir a la eficacia  del sistema de gestión de la calidad.

 

La clave de este requisito es que la alta dirección  logre, por el ejercicio de su liderazgo y  compromiso, dirigir a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

 

Dentro de las definiciones que presenta el  Diccionario de la Real Academia Española (RAE) sobre este término de “dirigir”, las dos más adecuadas son las siguientes:

Requisito No. 76: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad, apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

 

La clave de este requisito es que la alta dirección logre, por el ejercicio de su liderazgo y compromiso,  apoyar a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

 

Dentro de las definiciones que presenta el Diccionario de la Real Academia Española (RAE) sobre este término de “apoyar”, las más convenientes son las siguientes:

 

Con respecto de este requisito, en la Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe comprometer, dirigir y respaldar a las personas en la organización para que contribuyan a la eficacia del sistema de gestión de la calidad, comunicándose con ellas (véase la Subcláusula 7.4 de la Norma ISO 9001:2015); esto podría incluir a la alta dirección sirviendo como el líder de los proyectos cuando se necesiten mejoras, y alentando a los empleados y otras personas a participar como miembros de equipos de mejora.

 

Requisito No. 77: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad, promoviendo la mejora.

 

En relación a lo aquí se establece, debemos recordar que la mejora continua es una necesidad para que un sistema de gestión de la calidad  mantenga su validez y beneficios al paso del tiempo.

 

Con respecto de este requisito, en la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe promocionar  la  mejora al tiempo que se asegura que la información y recomendaciones de las auditorías y otras evaluaciones y revisiones por la dirección  (véase la Subcláusula 9.3 de la Norma ISO 9001:2015) se comunican a las personas responsables (lo que también puede ayudar a demostrar el valor y beneficios de las mejoras);

 

Requisito No. 78: La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto del sistema de gestión de la calidad,  apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a sus áreas de responsabilidad.

 

Lo que nos establece este requisito es que la alta dirección debería apoyar a todas las funciones de dirección, con el objeto de demostrar su  liderazgo y compromiso, promoviendo que todas las unidades, áreas y funciones pertinentes de la organización cumplan con sus funciones y  responsabilidades.

 

Con respecto de este requisito, en la  Especificación técnica TS 9002: 2016 se indica que la alta dirección debe proporcionar apoyo y orientación a personas en otros puestos directivos pertinentes, para ayudarles a demostrar liderazgo  según aplique a sus propias áreas de influencia; esto podría incluir orientarles y respaldarles en la toma de decisiones específicas que ayuden a la  organización a cumplir mejor los requisitos, o a impulsar mejoras cuando sea necesario.

 

Un liderazgo y compromiso eficaces pueden conducir a un mejor entendimiento por las personas en la organización de la manera en que contribuyen al sistema de gestión de la calidad, lo que puede ayudar a la organización a lograr de manera sistemática sus resultados previstos.

 

En la siguiente entrada continuaré con el análisis de los requisitos de esta Subcláusula 5.1, que corresponden a la Sección 5.1.2 – Enfoque al cliente.

 

Autor:

 

Ernesto Palomares Hilton