La formación técnica en sistemas de gestión

 

En esta ocasión quiero expresar una opinión sobre la manera en que se está desarrollando la competencia en el mercado de la formación técnica en materia de sistemas de gestión basados en normas.

 

En lo personal, he tenido la fortuna de desarrollar mi actividad profesional en relación a los sistemas de gestión, testificando el asombroso desarrollo de estos esquemas, desde que se inició el concepto de la gestión sistematizada de la calidad y de la publicación de la primera versión de las normas de la familia ISO 9000.

  

Dentro de esa actividad profesional fui docente en materias de normalización, calidad y auditorías de calidad en el primer programa de posgrado en calidad en México, y he sido  instructor en programas de formación en sistemas de gestión de calidad, ambiental y de inocuidad de alimentos, así como de formación de auditores desde hace más de treinta años.

 

Dentro de la evolución de las normas de sistemas de gestión, que inició muy lentamente, desde esa publicación de las primeras normas de la Familia ISO 9000 en el año 1987, las normas ISO 14000 en 1996, y que poco a poco fue acelerando hasta la actualidad en que contamos con varias decenas de estas normas, tanto de las denominadas Tipo A, que son aquellas que establecen requisitos y por tanto son certificables, como las de Tipo B que suministran lineamientos u orientación, pero no requisitos, por lo que no son certificables.

 

Este espectacular desarrollo de las normas de sistemas de gestión es, o puede llegar a ser, de enorme valor para las diversas organizaciones productivas que, con esos soportes pueden establecer esa diversidad de sistemas de gestión, y todavía de mucho mejor manera, con el desarrollo de los conceptos de integración de sistemas de gestión, con el apoyo del Anexo SL de las “Directivas ISO/IEC Parte 1- Procedimientos para el trabajo técnico – Suplemento consolidado ISO – Procedimientos específicos de ISO” y la Estructura armonizada para sistemas normalizados de gestión, también llamada “Estructura de Alto Nivel” (HLS) por sus siglas en inglés, que se ha publicado como Apéndice 2 de ese Anexo SL, que han sido aplicados por la ISO y que he mencionado en otros artículos.

 

Sin embrago, dentro de este crecimiento, tanto de las normas de sistemas de gestión, del interés de las organizaciones para establecer este tipo de sistemas, así como de aquellas involucradas en servicios de apoyo, como de consultoría, formación técnica, calibración, mediciones y pruebas (ensayos), certificación y acreditación, está ocurriendo  un fenómeno que me llama la atención en cuanto a la poca coordinación entre estos actores y la mediocridad, falta de profesionalismo, conocimientos o ética de muchas personas e instituciones que se han dedicado a la formación técnica en materia de sistemas normalizados de gestión, incluyendo la formación de auditores.

 

Desde mi personal punto de vista en estos años se han estado sentando las bases para un futuro desastre en relación a estos sistemas de gestión, ya que continuamente se están formando miles de personas en estas disciplinas, pero en general, hasta donde lo veo, de manera bastante deficiente.

 

Cada día hay más personas que han culminado cursos o programas de entrenamiento en materia de sistemas de gestión, y muchas de ellas se ostentan como expertas en estos temas, cuando en realidad lo único que han hecho es leer y tratar de entender algunos de los requisitos establecidos en alguna o algunas de estas normas, pero de allí a que sean expertas, hay un mundo de diferencia. Obviamente, sí hay algunas personas que tienen un muy alto nivel de conocimientos y experiencia en estos temas, pero en una proporción muy baja de los que se dicen expertos y que inclusive están brindando servicios de formación y de consultoría, o realizando actividades como auditores y evaluadores.

 

Este fenómeno de formación técnica deficiente, en particular en materia de sistemas de gestión, se ha estado dando por muchos años, y al mencionar esta situación no trato de asignar culpas, sino para que pueda ser identificado como un problema y que podamos buscar algún remedio.

 

Considero que el objetivo original de establecer estas normas de sistemas de gestión debería ser para brindar apoyo a las diversas organizaciones productivas, a generar actividades, herramientas y metodologías que les permitieran lograr un control apropiado de sus procesos, en relación a su(s) correspondiente(s) sistema(s) de gestión, que sea(n) de interés para cada organización, para de allí llevarlo(s) a un nivel de excelencia a través de la mejora continua, y de esa manera lograr una confiabilidad creciente en sus productos y resultados.

 

En lugar de ello, pareciera que ese objetivo es formar un club selecto de socios alrededor de los esquemas de certificación, en el cual, cuando van entrando más socios, se crea un nuevo esquema a certificar para filtrar nuevamente a los recién llegados y volver prácticamente al grupo inicial, bajo un esquema cada vez más complejo, para mantener el control de los mercados.

 

Es muy claro que para muchas organizaciones, tal vez la mayoría de las que suministran servicios de apoyo relacionados con  los sistemas de gestión normalizados, cada nueva norma de algún sistema de gestión significa solamente un campo más de actividad comercial para hacer negocios, para vender cursos de formación técnica, consultorías, certificaciones o acreditaciones.

 

Obviamente no estoy en contra de que este tipo de empresas de formación, consultoría,  certificación  y acreditación hagan negocio, ya que es perfectamente válido, y de hecho me dedico a dos de esas actividades, ya que en lo personal suministro servicios de formación técnica y de consultoría en materia de sistemas de gestión.

 

Sin embargo, desde mi personal punto de vista, lo importante es se le ha dado prioridad, de estos esquemas, en el negocio fácil, como se está dando en la actualidad, suministrando servicios de manera deficiente, o mediocre, con el objetivo único de generar buenos negocios en el corto plazo, en tanto las organizaciones no se den cuenta de que no están obteniendo mejores resultados al operar sus sistemas de gestión, que en realidad no están logrando entrar a un esquema de mejora continua, de que su personal no está mejorando su nivel de competencia y que por lo tanto no mejoran su desempeño global en relación a su  sistema o sistemas de gestión. En ese momento, y creo que éste ya ha llegado para algunas  organizaciones, se dan cuenta de que en realidad han caído en un engaño en el que varias empresas le han estado ordeñando recursos (generalmente cuantiosos), por programas de formación,  consultoría y certificación, entre otros, pero que no han obtenido la mejora en su desempeño y los beneficios económicos, por la reducción de costos e incremento de ventas y de confianza de sus clientes, que teóricamente deberían estar alcanzando, y que les habían ofrecido.

 

Entonces, ¿Qué resultado podemos esperar de esta situación? Que en el corto plazo, algunas empresas hacen excelentes negocios, pero en el largo plazo las organizaciones se van desencantando de estas actividades y sus costos y se van saliendo del esquema, dejan de contratar ese tipo de servicios, y se pierde el beneficio y el negocio para todos los involucrados.

 

Ahora bien, si colocáramos la prioridad en apoyar verdaderamente a las diversas organizaciones a desarrollar esquemas de profesionalización de su personal, gestión del conocimiento y desarrollo metodológico para operar sus sistemas de gestión, tal vez el negocio a corto plazo no sería tan espectacular, pero estaríamos apoyando a todas las organizaciones a alcanzar un nivel de satisfacción por su desempeño, confiabilidad y reputación lograda, más que en el número de certificados que puedan presumir.  Se podría pensar que aplicando este enfoque, las  organizaciones estarían requiriendo de este tipo de servicios de apoyo de manera continua, con el objeto de mantener su paso hacia la excelencia, lo que significaría que en el largo plazo habría una posibilidad de crecimiento continuo de todos estos negocios.

 

Específicamente en materia de formación técnica, en estas décadas se han formado enormes redes de empresas que bajo esquemas de “certificación”  que han logrado posicionar en estos mercados, han hecho creer a muchos clientes potenciales, que sin ese tipo de certificación o reconocimiento, la formación técnica que pudieran recibir no tiene validez.

 

Desconozco si cuando iniciaron estos esquemas en sus países de origen, porque refiriéndome a México, mi país, ninguno de estos esquemas es mexicano, tendían a ser muy exigentes con el nivel de programas, temas e información a incluir, en el control y seguimiento de los diversos cursos, así como con la preparación, evaluación y reconocimiento de los instructores. Tampoco sé si en sus propios países de origen actúen así, pero en la actualidad, con el enfoque de generar un control de los mercados a nivel global, la mayoría de estas asociaciones o empresas actúan simplemente como mercenarios, aunque es una palabra fuerte, que mediante alguna cuota generalmente alta, entregan una especie de patente de corso, para que sus cursos, generalmente mediocres, puedan ser suministrados por diversas empresas locales, generalmente sin controles adecuados, pero que puedan ostentar en las constancias o  certificados emitidos, que son “reconocidos”,  “aprobados” o también “certificados” por tal o cual asociación o empresa. El mayor problema que tenemos, es que para muchas y tal vez la mayoría de organizaciones, vale más esa "aprobación",  “reconocimiento” o “certificación”, aunque sea en un simple papel, que en el aprendizaje efectivo e incremento de competencia que pueda tener su personal. 

 

Algo similar está pasando en el caso de los organismos acreditadores y certificadores, que han hecho sentir a sus clientes o clientes potenciales, que ellos son los dueños de la información técnica de las normas sobre las que certifican o acreditan, lo cual está muy lejos de la verdad, y en general los cursos que suministran sobre sistemas de gestión dejan también mucho que desear, además de que algunas veces generan un conflicto de interés para estos organismos. 

 

Por otro lado, como complemento de este problema, el uso fácil y de bajo costo de la publicidad de cursos en algunas redes sociales, en particular sobre sistemas de gestión, ha promovido el incremento de empresas y personas que ofrecen cursos gratuitos o a precios absurdamente bajos. Sé que cada quién tiene esa libertad de suministrar sus cursos o servicios a los precios que considere que éstos valen, pero es un hecho que esta situación genera una competencia desleal, ya que sus clientes potenciales creen que son cursos que cubrirán sus necesidades de formación técnica, sin considerar que, con limitadísimas excepciones, si es que las hay, lo que no cuesta no vale. Y al participar, encuentran que la gran mayoría de estos cursos son simplemente una transmisión de información, que a veces podrá ser valiosa, aunque generalmente es incompleta o no actualizada, pero sin que se establezca un verdadero proceso de enseñanza y aprendizaje, para asegurar que esa información sea no solo recibida por el participante en ese tipo de cursos, sino que sea analizada, trabajada y aprendida por cada uno de los participantes, para generar un incremento relevante en el nivel de conocimiento y de competencia en cada uno de ellos. Y cuando casualmente los interesados encuentran algún curso que sea gratuito y sea valioso, se encuentran también con que es un curso tramposo para engancharlos para otros servicios o productos, con lo que dicho curso tampoco resulta gratuito y generalmente crea molestias adicionales.

 

Generalmente, cuando en esos “cursos” baratos solo se transmite información, se le deja solo al participante, el cual a veces leerá esa información, muy poca veces la analizará y casi nunca tendrá el enfoque, impulso y apoyo para lograr un verdadero aprendizaje sobre los temas cubiertos por ese material. Por lo tanto, en la mayoría de los casos, la información recibida pasará a ser, en poco tiempo, una simple carga sin utilidad almacenada en la memoria del dispositivo electrónico utilizado.

 

La formación técnica para el trabajo, en materia de sistemas de gestión debería estar diseñada para que cada persona que labora en una organización que ha establecido, o está estableciendo un sistema de gestión basado en una o varias normas, pueda recibir una enseñanza o entrenamiento suficiente para que pueda entender y aplicar conceptos que le permitan desempeñar sus funciones y actividades relacionadas a su(s) sistema(s) de gestión con un razonable nivel de confiabilidad.

 

Me he permitido mencionar estos puntos, ya que es de llamar la atención gran la cantidad de personas que se ostentan como expertos en algunas normas o en sistemas de gestión normalizados, o son auditores certificados en diversos sistemas de gestión y que, además de que no tienen la capacidad de estructurar e impartir un curso valioso,  carecen de conocimientos básicos sobre estos sistemas y sus normas de soporte, y algunos que creen que tienen gran conocimiento porque memorizan las diversas cláusulas de alguna o algunas normas, pero no pierden la ocasión de demostrar que ni siquiera comprenden algunos o la mayoría de los requisitos de esas normas.

 

Creo que estamos invadidos de miles de falsos expertos en este tipo de sistemas de gestión, que carecen de una base sólida de conocimientos, y que cada vez que toman decisiones relacionadas con estos sistemas en lo que tienen asignadas responsabilidades, lo hacen aplicando su limitado conocimiento o deficiente comprensión.

 

Podríamos pensar que ese es un problema de estas personas, pero cuando las tenemos ya en la práctica estableciendo sistemas de gestión, desarrollando información documentada, efectuando auditorías y verificaciones, auditorías, así como planificando, estableciendo y verificando acciones correctivas, o incluso certificando sistemas de gestión  o  acreditando a organismos certificadores, vemos que es un grave problema colectivo y que es muy importante que solucionemos.

 

De ninguna manera quiero decir que todas las personas que trabajan en estos campos sean incompetentes, ya que es claro, como ya mencioné, que sí hay personas que son competentes, éticas y con alto nivel profesional. Desafortunadamente, no creo que la proporción de estas personas supere el 20% del total de personas cuya actividad profesional esté relacionada con algún sistema de gestión. Y me refiero personas con todo tipo de funciones, desde las que forman parte de la alta dirección de organizaciones, en lo que les corresponde aplicar de estas normas, mandos gerenciales, puestos técnicos y especializados, hasta el personal operativo.

 

Si consideramos que la población que desarrolla sus actividades profesionales aplicando algún o algunos requisitos de las normas de sistemas de gestión es actualmente de millones de personas en cada país, creo que sería preocupante saber que tenemos allí también millones de personas incompetentes trabajando con estos sistemas de gestión.

 

Tampoco debemos pensar que todo mundo debe ser un experto en todos los aspectos técnicos y requisitos de los sistemas de gestión normalizados con los que de alguna manera se relacione su actividad profesional. Es importante que cada persona conozca lo necesario, y tenga la suficiente formación técnica, para realizar las actividades que le han sido encomendadas para ejecutar su trabajo de manera efectiva y confiable. Ni más que eso, a menos que se le estuviera preparando para nuevas responsabilidades, ni menos.

  

El punto importante de este tema es que las personas que desean formarse en estos temas relacionados con los sistemas de gestión normalizados, puedan inicialmente identificar en qué aspectos y a qué nivel requiere o desea formarse, si esa formación sería individual o grupal, si sería presencial o a distancia, y con esa idea ya estructurada busque una buena opción de formación. Para eso yo le recomendaría que no buscara una opción gratuita o muy barata, y que tampoco caiga con el engaño de las  certificaciones otorgadas por cursar algún curso en particular. Por ejemplo, un engaño muy común es el de empresas que ofrecen cursos de formación de auditores con un certificado avalado por “X” organización. No se vayan con ese engaño. Cada vez que usted tome un curso, su proveedor podrá emitir un documento que avale que usted participó en ese curso, o bien que usted cubrió todos los requisitos necesarios para aprobar dicho curso, por medio de una constancia de participación, un diploma o un certificado de cumplimiento. Si consideramos que usted toma un curso de formación de auditores, le pueden entregar un certificado por ello, pero de ninguna manera significa que por tener ese certificado usted es un auditor calificado. Muchas personas y muchas  organizaciones caen en ese engaño y utilizan como auditores personas, muchas veces deficientemente formadas y sin suficiente experiencia, pero que presentan un certificado de esas características. Si a usted no lo evalúan conforme lo señala la norma ISO 19011, lo están engañando.

 

Si le es de utilidad alguna recomendación, estimable lector, si usted participa profesionalmente en estos campos de conocimiento, nunca deje de aprender, y aproveche la experiencia que vaya generando en su vida. Le deseo mucho éxito, por el bien de usted, de su organización y de sus país.

 

Autor:

 

Ernesto Palomares Hilton