Entendiendo la norma ISO 9001 – 4.1 – Comprensión de la organización y su contexto (Parte 2)

 

 

En artículos anteriores he analizado el contexto de la norma ISO 9001: 2015, desde la información con la que la Organización Internacional de Normalización (ISO) presenta en su página web tanto las normas de sistemas de gestión, como esta  norma en particular, pasando por los elementos introductorios, como el prólogo de la propia norma y sus cláusulas 0. Introducción, 1. Objetivo y campo de aplicación, 2. Referencias normativas, 3. Términos y definiciones, y terminando con los elementos complementarios, como la Bibliografía y los Anexos informativos de la mencionada norma.

 

Ya también le presenté algún artículo en con el que inicié el análisis del texto de esta norma, esto es, de los elementos normativos que conforman su cuerpo técnico, y que son los que comprenden las cláusulas 4 a la 10, considerando que esta norma ISO 9001: 2015, así como cada uno de los requisitos establecidos en ella, deberían generar valor para la organización que los implemente correctamente dentro de su sistema de gestión de la calidad.

 

Para efectuar este análisis, debemos recordar algo que ya he citado y que está mencionado en la Cláusula Introducción, la cual, aunque no establece algún requisito específico, nos provee de gran cantidad de información, que deberíamos tener siempre en cuenta, entre la que destaca que en esta norma se utilizan las siguientes formas verbales:

 

- “debe” indica un requisito;

 

- “debería” indica una recomendación;

 

- “puede” indica un permiso, una posibilidad o una capacidad.

 

De igual manera, nos aclara que la información identificada como “NOTA” se presenta a modo de orientación para la comprensión o calificación del requisito correspondiente.

Demos, por lo tanto, inicio al análisis del contenido de la Cláusula 4: Contexto de la organización, de la norma ISO 9001: 2015, y para ello es importante conocer la definición de este término que se establece en la norma ISO 9000:2015.

 

En esta cláusula no se establece específicamente ningún requisito, pero despliega cuatro subcláusulas, las cuales sí contienen requisitos, y que son las siguientes:

 

Si desea usted establecer, implementar, verificar, auditar, mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad en cumplimiento de la norma ISO 9001: 2015,  le recomiendo que no  deje de atender completamente cada uno de los requisitos de la norma, y que cada vez que usted lea y analice uno de estos requisitos, lo considere dentro del contexto de la organización, de su estructura, de sus procesos y de su soporte documentado.

 

Después de esta introducción, en esta ocasión iniciaremos con el análisis de la Subcláusula 4.1. Comprensión de la organización y de su contexto, la cual establece, en su primer párrafo, los siguientes requisitos:

 

Requisito No. 1: La organización debe determinar las cuestiones externas que son pertinentes para su propósito, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

 

Requisito No. 2: La organización debe determinar las cuestiones externas que son pertinentes para su dirección estratégica, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

 

Requisito No. 3: La organización debe determinar las cuestiones internas que son pertinentes para su propósito, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

Requisito No. 4: La organización debe determinar las cuestiones internas que son pertinentes para su dirección estratégica, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

 

Aquí tenemos los primeros cuatro requisitos de la norma ISO 9001: 2015. Si usted los lee de manera apresurada, o poco cuidadosa, podría pensar que es la repetición del mismo requisito, pero no es así. Aunque se parecen mucho, cada uno de estos requisitos contiene elementos diferentes, los cuales analizaremos posteriormente a detalle, pero primero permítame mencionar que esta subcláusula de la norma presenta las tres notas siguientes

 

NOTA 1  Las cuestiones pueden incluir factores positivos y negativos o condiciones para su consideración.

 

NOTA 2  La comprensión del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen de los entornos legal, tecnológico, competitivo, de mercado, cultural, social y económico, ya sea internacional, nacional, regional o local.

 

NOTA 3  La comprensión del contexto interno puede verse facilitada al considerar cuestiones relativas a los valores, cultura, los conocimientos y el desempeño de la organización.

 

Considero importante que visualicemos correctamente cada uno de los requisitos, sin que nos confunda la manera en que están redactados y sin mezclarlos o enredarlos entre ellos.

 

De esa manera podremos establecer los elementos necesarios en nuestro sistema de gestión de la calidad, que nos permitan cumplir con cada uno de estos requisitos.

De conformidad con la propia ISO, la intención de que se haya conformado y se presente este requisito en la norma ISO 9001, es para que la organización se asegure de comprender los problemas que pueden afectar, ya sea positiva o negativamente, a la propia organización y su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de calidad. El conocimiento adquirido se utilizará luego para guiar la planificación, implementación, operación, evaluación y mejora del sistema de gestión.

 

Ahora, para poder entender el sentido de estos primeros requisitos de la norma, es importante  que recordemos el modelo conceptual del sistema de gestión de la calidad que nos presenta la norma ISO 9001, y que es el siguiente:

Considerando la información presentada en este modelo conceptual, podemos ver que la etapa inicial de las actividades del sistema de gestión de la calidad es la que se refiere a la planificación, tanto del sistema de gestión de la calidad como de los procesos, por lo que toda la Cláusula 4. La organización y su contexto, incluyendo todas sus subcláusulas y requisitos, se refiere a actividades de preparación para incluir esos elementos de entrada de la planificación.

 

Es importante entender esta consideración con respecto de los requisitos de la mencionada Cláusula 4, que si no se cumple de manera apropiada con los requisitos establecidos en sus correspondientes subcláusulas, la organización seguramente tendrá problemas para efectuar una planificación valiosa. 

 

Como ya he mencionado en algún artículo previo, algo que he observado en  mi experiencia profesional, es que esta Cláusula 4 es, de todas las cláusulas de la norma ISO 9001:2015, la menos comprendida por parte de las organizaciones que tienen establecidos y hasta certificados, sus sistemas de gestión, y por lo mismo, en la que se tienen más incumplimientos o no conformidades verdaderas, aunque tanto a los auditores internos, auditores externos (en representación de clientes), así como a los evaluadores de los organismos certificadores no les interese o no tengan los conocimientos para identificarlas correctamente, y por lo que he visto, esta cláusula tampoco parece ser de mucho interés para los organismos acreditadores, en lo correspondiente a su apropiado cumplimiento, y es por ello que hay muchas organizaciones con sus sistemas de gestión certificados, pero sin un apropiado cumplimiento de toda la Cláusula 4 de esta y otras normas de sistemas de gestión.

 

Creo que un punto muy importante es que, quienes nos dedicamos a estas actividades relacionadas con los sistemas de gestión normalizados, debemos tener siempre presente que la gestión de una organización, o en particular de alguno de sus componentes o sistemas, es en realidad un arte, el cual puede estar soportado en elementos científicos, tecnológicos, metodológicos y documentales. Hay muchas personas inmersas en este medio de los sistemas de gestión, sobre todo aquellas que tienen formación tecnológica, que ven esto como si fuera una especie de receta de cocina; esto es, que combinando algunos ingredientes y aplicando alguna que otra técnica, la organización se gestionará de manera apropiada. Nada más alejado de la realidad. La mayoría de esas personas pueden entender perfectamente cómo funcionan los sistemas cerrados, sin comprender cabalmente que los sistemas de gestión son sistemas abiertos, por lo que existen innumerables factores, entre ellos el humano, que pueden afectarlos. Esta es una simple apreciación personal.

 

El establecimiento de los objetivos es un elemento básico de cualquier sistema de gestión o de la organización en general, ya que todas las demás actividades que vayan a ser efectuadas por la organización serán para cumplir y verificar el cumplimiento de esos objetivos. Sin embargo, ningún auditor u organismo certificador podrán calificar si esos objetivos están bien o mal establecidos, ya que son elementos de la dirección estratégica de la propia organización. Sin embargo, si por un lado, esos objetivos son muy laxos, o bajos, se requerirá muy poco esfuerzo por parte de la organización  para cumplir con ellos, pero muy probablemente sus partes interesadas estarían poco conformes con su desempeño. Pero si esos objetivos son demasiado altos y restrictivos, lo más probable sería que por más esfuerzos que aplicara la organización no podría alcanzarlos, lo cual estaría generando molestias y frustración entre los directivos y el personal.

 

Cada objetivo establecido por una organización para un sistema de gestión, en este caso de calidad, representa un posible resultado que debería ser deseable y alcanzable. Si alguno de estos objetivos resulta ser indeseable o inalcanzable, la organización tendrá problemas.

 

Esta es la importancia, de los requisitos incluidos en la Cláusula 4, en general, y particularmente en las Subcláusulas 4.1 y 4.2. Si una organización cumple con ellos, facilitará que los objetivos, que se estarían estableciendo en la etapa de planificación (Cláusula 6 de la norma), tengan más probabilidades de cumplir con ambas condiciones, que sean deseables y alcanzables.  

 

Si consideramos la parte de la planificación estratégica de la organización, la denominada dirección estratégica deberá llevar a cabo el conjunto de actividades que se requieren en una organización, a partir de su misión, tomando en consideración, la visión y en su caso los valores que hayan sido reconocidos, para poder identificar y establecer los objetivos generales y las políticas de la calidad, denominados en conjunto como “política de calidad”. A partir de esos objetivos generales de calidad, la dirección estratégica de la organización deberá desplegar sus objetivos específicos (planificación operativa), para de allí establecer sus planes operativos y metas de calidad (planificación táctica). Y precisamente de eso se tratan estos requisitos de la norma, de establecer mecanismos para que las organizaciones puedan identificar todos esos factores que llegan a afectar, favorable o desfavorablemente, en su planificación estratégica, y puedan evaluar esos posibles impactos positivos o negativos, para lograr una mayor precisión en el establecimiento de sus objetivos de la calidad.

 

Esto podemos visualizarlo de la siguiente manera:

 

 

Es importante que la organización tenga definidos, y usted conozca, su estructura organizacional, la conformación de la alta dirección, así como los elementos básicos de su planificación estratégica y operativa, tanto en cuanto a su desempeño, como también referencias relevantes del sector industrial en el que su organización se desenvuelve, con la información de aspectos relevantes a nivel local, nacional e internacional que tengan impacto en las actividades,  desempeño y competitividad de la organización, referente en este caso, principalmente  al concepto de la calidad. Estos elementos son indispensables para cumplir con estos primeros requisitos.

 

Cuando la organización desarrolla la planificación estratégica se deben considerar todas esas cuestiones, tanto externas como internas, ya que si la organización puede identificar apropiadamente todos los factores que pueden influir, tanto positiva como negativamente en su desempeño,  podrá establecer de la mejor manera los objetivos de su sistema de gestión de la calidad.

 

En la parte 3 de este artículo, concluiré este análisis de los requisitos de la Subcláusula 4.1 de la Norma ISO 9001:2015.

 

Autor:

 

Ernesto Palomares H.